Souscrire une police d’assurance ne suffit plus. Dans un marché où les assurés attendent des réponses rapides, des informations claires et un suivi cohérent de leurs dossiers, SUNU Assurances a placé la relation client au centre de sa Semaine de l’Expérience Client 2026, organisée du 12 au 16 octobre à Abidjan.
Intitulée « Vous êtes au cœur de SUNU », l’initiative a mobilisé les filiales du groupe autour de la qualité de service, de l’écoute et de l’amélioration de l’accompagnement. Le message est clair : la confiance ne se décrète pas au moment de la signature du contrat. Elle se construit ensuite, lorsque le client demande une information, modifie une garantie ou attend une prise en charge.
Sortir des agences pour écouter
L’opération « SUNU vient à votre rencontre », menée le 15 octobre dans les rues du Plateau, a permis à trois équipes de collaborateurs d’aller au contact des populations. Objectif : recueillir les avis, comprendre les attentes et identifier les irritants liés aux services d’assurance.
La démarche a été complétée par des animations dans les Espaces Conseils, des jeux et des échanges avec les clients. La semaine s’est achevée le 16 octobre par une cérémonie de reconnaissance des directions, départements et services ayant contribué à l’amélioration de l’expérience client.
« Qui dit expérience client dit parler à nos clients, écouter le client et servir le client », a résumé Lynda Ahui Mensah, directrice Expérience Client Marketing Groupe.
Un enjeu réglementaire et économique
Cette attention portée au client n’est pas seulement une opération de communication. En Côte d’Ivoire, les litiges liés aux garanties sont encadrés par le Code CIMA, avec une interprétation stricte des clauses et un contrôle rigoureux des exclusions par les juridictions. La médiation, notamment via MEDASSI, offre par ailleurs une voie amiable pour résoudre les différends sur l’application ou l’interprétation des contrats.
Le groupe SUNU, qui revendique plus de 5 000 collaborateurs et 1,5 million de clients, a donc intérêt à traiter la relation client comme un actif stratégique. La Semaine de l’Expérience Client s’inscrit dans une logique d’amélioration continue, destinée à faire de la qualité de service un réflexe quotidien plutôt qu’une campagne ponctuelle.
Après l’écoute, l’exécution
Le défi reste désormais de transformer les retours recueillis en améliorations visibles : délais de traitement, lisibilité des garanties, accessibilité des canaux de contact et suivi des réclamations. Pour les assurés, c’est précisément sur ces critères que se joue la crédibilité d’un assureur.
En plaçant le client au cœur de sa démarche, SUNU Assurances rappelle une évidence parfois oubliée : dans l’assurance, la promesse ne vaut que si elle est tenue au moment où l’assuré en a réellement besoin.
225assurances – 26 octobre 2026
