L’intelligence artificielle générative (Gen AI) révolutionne le secteur de l’assurance. Elle transforme chaque étape du parcours client, depuis la recherche de produits jusqu’à la déclaration et la gestion des sinistres.
Un nouveau rapport de l’Association de Genève, fondé sur une enquête menée auprès de 6000 clients (Chine, France, Allemagne, Japon, Royaume-Uni, États-Unis), montre que les consommateurs adoptent massivement ces technologies. Ils apprécient surtout la rapidité, la simplicité et la personnalisation offertes par ces outils.
Une adoption massive, mais accompagnée d’attentes fortes
L’étude révèle que l’IA générative facilite :
- la comparaison de devis,
- la recherche de produits adaptés,
- la soumission de requêtes,
- et la prise de décision rapide.
Cependant, cette adoption s’accompagne de préoccupations importantes. Les utilisateurs s’inquiètent :
- de la confidentialité des données,
- de la fiabilité des informations fournies,
- et de la possible perte de contact humain avec leur assureur.
Près de 40 % des clients considèrent d’ailleurs que la disparition de l’accompagnement humain représente l’un des risques majeurs liés à une utilisation excessive de l’IA dans les parcours assurantiels.
La confiance : un enjeu central pour les assureurs
Pour Jad Ariss, directeur général de l’Association de Genève, la situation est claire :
« La confiance est le fondement de la relation assureur-client. »
Il souligne que le déploiement de l’IA doit rester équilibré. L’automatisation doit s’accompagner d’empathie, de transparence et d’un support humain accessible. Sans cela, la technologie risque d’éroder la confiance — un élément essentiel à la relation assurantielle.
Vers un modèle hybride : IA + expertise humaine
Selon Ruo (Alex) Jia, directeur des technologies numériques à l’Association de Genève, l’avenir repose sur :
- des infrastructures de données robustes,
- une gouvernance stricte de l’information,
- et des modèles hybrides intégrant l’humain “dans la boucle”.
Ce modèle permettrait :
- d’améliorer l’expérience client,
- de renforcer la transparence,
- et de donner aux assureurs plus d’agilité face aux évolutions technologiques.
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Principales conclusions du rapport
Voici les faits marquants de l’étude :
1. Une forte demande pour la comparaison de produits et devis
- Près de 70 % des clients ont utilisé des outils Gen AI “prêts à l’emploi” pour choisir une assurance.
- La Gen AI est donc perçue comme un facilitateur majeur à l’achat.
2. Des inquiétudes liées à la confidentialité
- Plus de 40 % des répondants craignent la fuite de données ou la désinformation lorsqu’ils utilisent seuls ces outils.
- La sécurité des données reste donc un frein important.
3. La perte du contact humain : la principale préoccupation
- Près de 40 % des clients utilisent les outils IA fournis par les assureurs, mais redoutent la disparition de l’interaction humaine.
- Ils souhaitent un accompagnement humain, notamment pour les décisions complexes.
Une assurance à l’équilibre entre technologie et confiance
L’assurance de demain se construit à la rencontre de deux exigences :
- la performance technologique de l’IA générative,
- et la dimension humaine, indispensable pour instaurer confiance et transparence.
Les assureurs qui réussiront seront ceux capables de combiner ces deux forces. Le marché évolue, et les attentes des clients deviennent plus exigeantes. L’équilibre entre efficacité et relation humaine définira le futur du secteur.
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